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春节假日 他们坚守“幸福事业”第一线

发布时间:2019-02-08

广州白云山风景名胜区南门岗验票员徐琳连续5个春节,都是在一线岗位上度过。

春节的脚步临近,当清晨的第一缕阳光撒向神州,广州白云山景区检票员徐琳即将完成最后一道设备检测工序,哈尔滨极地馆白鲸饲养师臧明月刚刚投喂完白鲸宝贝,上海东方明珠塔礼宾接待员谢悦婷正微笑迎候第一位客人,西安大唐芙蓉园讲解员李万飞已经完成讲解前的最后一次演练……

  在祖国大地的每个角落,旅游行业干部职工坚守一线岗位,以敬业送福,以服务送喜,用实际行动践行着“游客为本,服务至诚”的行业核心价值观,绘就出一幅中国旅游业奋发向上的壮美图景。

  今年春节,“幸福事业”画布再添一笔——美团门票携手上海海昌海洋公园等8大景区,一起发起了“致敬春节坚守岗位的旅游一线员工”活动,以实际行动增强旅游从业者的产业自信、行业自信、事业自信。

  致敬一线员工 护航幸福事业

  每逢春节假日,都是从业者最为繁忙的日子。而越是此时,越是检验旅游行业从业人员精神风貌、服务水平和业务能力的关键时期。

  美团副总裁、美团酒店总经理、美团境内度假总经理郭庆感慨地说,“每年春节都是旅游业的旺季,全国人民在享受春节或回家团聚时,却是我们旅游人最忙碌的时候。大家说我们是‘美好生活的创造者和守护者’,这份殊荣是对全国所有坚守一线的旅游人敬业与奉献的肯定,更是对我们的家人在春节期间默默付出最好的回报。”

  如何提升春节假日旅游行业从业人员的自豪感?今年春节,美团门票与横店影视城、上海海昌海洋公园、上海东方明珠塔、广州白云山风景区、河北崇礼富龙滑雪场、西安大唐芙蓉园、湖南黄龙洞投资股份有限公司、哈尔滨极地馆等8个景区,共同发起了“致敬春节坚守岗位的景区一线员工”活动,在吸引消费者关注坚守一线、奉献行业的群体的同时,呼吁春节期间彼此多一份尊重,多一份谅解,一起度过一个和谐美好的春节假期。

  这个春节,西安大唐芙蓉园讲解员李万飞连续6年服务一线,这铸就了他“金钥匙”般的服务质量。带着西北汉子的豪情,他憨笑着说,“作为一线岗位职工,我们必须全心全意为游客服务。我的新年目标是,更好地为每一位游客服务。”

  对河北崇礼富龙滑雪场度假助理“小黄人”焦晓鹏而言,今年是他参加工作的第一年,也是他在一线岗位度过的第一个春节。他的工作近乎琐碎,早8点至晚5点要随时在岗,日均接待100位以上前来富龙滑雪场滑雪的客人,从最简单的为客人掀起大厅门帘,一直到滑雪场讲解、协助客人更换滑雪装备、对客人进行滑雪教学服务……但他却乐在其中。这种乐,源于游客的满意和认可。元旦期间滑雪教学时,由于小朋友身高及身体重心较低,焦晓鹏需要一直弯腰辅助教学避免小朋友摔倒。小朋友感动地说,“哥哥你累不累,累了我们就休息一下。”

  正是这样动人的故事,累积起了强大的正能量。上海东方明珠塔礼宾接待员谢悦婷工作了3年,也在春节一线岗位连续奋战了3年。去年春节,遇到一位游客排队时求助,因为春节高峰,导致排队较长,如果继续排队,将影响赶飞机。在与其他游客解释后,谢悦婷帮忙安排了优先,这名游客从悲到喜的表情转变,令她倍感工作的价值。

  广州白云山风景名胜区南门岗验票员徐琳连续5个春节,都是在一线岗位上度过。这5年里,服务不打折扣,已经成为她不变的信条。“几乎每年春节假日登山人数都会有所增长。但登山人数无论多少,我们都会以饱满的工作热情去迎接每一批游客的到来,让他们感受宾至如归的服务。”而这,也代表了业者的共同心声。

  关情一草一木 呵护景区品质

  春节期间,游客数量增多,如何防止动物们受到游客的惊扰、确保旅游基础设施处于最佳状态,也是一线工作人员的“心头大事”。

  这个春节,哈尔滨极地馆里的可爱白鲸宝贝们,依然是游客青睐的“网红”。已经陪伴白鲸们一起度过了7个新年的饲养师臧明月,今年又选择了坚守一线。“我不放心米拉。春节期间游客变多,米拉更需要我的陪伴。” 臧明月告诉记者,语气中充满了母亲般的温柔。

  在上海海昌海洋公园,和企鹅饲养师朱丹苗一起过节的,是可爱的企鹅宝宝们。今年选择坚守一线,更是因为朱丹苗心系企鹅宝宝们的身体健康。朱丹苗曾经历过24小时看护生病的企鹅宝宝,他需要每时每刻守护它的一举一动,准时准点帮它投喂药物,带它到水池中游泳。他回忆说,“当时恨不得自己能代替它生病。小家伙也很懂事,很听话,直到现在跟我们也很亲昵。”

  今年,是湖南黄龙洞投资股份有限公司景区营运部航运员毛诚军工作的第15个年头。这个春节,毛诚军的日程表很满,晚上10点以后,他会准时进洞,为游船二次充电,即使到了凌晨、下着大雨,他也会进洞观察水情、开闸、泄洪,确保游船不受损害。

  “旅游工作需要我们认真负责、耐心、细心,把最好的一面展现给游客。”横店影视城云排队检票员葛笑宇,一边微笑着为游客扫码检票,一边耐心地回答各种询问。

  说起景区品质,每逢春节等节假日,“排队2小时,体验5分钟”的尴尬就是一大“痛点”。去年8月,美团门票推出“美团云排队”,以大数据和技术等“智慧”方式,为游客出行提供了极大的便利。

  今年春节期间,在35家景区,通过美团APP或微信扫码,游客可直接进入排队取号页面,领取排队号及相应二维码,并由得知预计等待时间。其后,游客可以根据提示,自由安排游玩计划。快到号时,游客也可收到提醒,避免过号。

  美团门票相关负责人表示,美团门票云排队可以帮助各大景区以“智慧”的方式完善了景区服务设施,让游览更有序,让游客更满意。尤其是面临春节等节假日旅游等高峰时刻,美团门票云排队有望发挥更大作用。

  坚守换来满意 真诚留下感动

  每逢春节假日,公众出游热情高涨、出行客流高度集中、大众旅游集中爆发。由于一线职工的坚守,才成就了游客的满意。不仅是春节,去年几乎每一个假期,我们都能在各地看到景区人、酒店人、旅游人的身影,从项目现场的布置、对景区员工的培训、再到现场为客户带去服务,节假日用户的乐园,就是他们的战场。

  作为国内领先的酒店和门票旅预订平台,美团酒店、美团门票也同样启动了“春节保障计划”。

  这种拼搏的劲头从哪里来?美团酒店简约业务负责人何潇的话耐人寻味:“无论春节假日,还是日常接待,只有真正以客户为中心,练好基本功,行业才能实现长期、可持续发展,从业人员才能有更多获得感和幸福感”。正是一线员工守护好景区的一草一木,这份“幸福事业”才有品质。

  美团酒店简约业务负责人何潇,就是坚守春节一线的例子。连续5个春节,她一直坚守工作岗位,提前做好旅游消费热点数据监测和支持,及时通知商家调整运营策略,为商家做好流量导入和支持,保障商家正常接待和效益,还要全力确保用户随时“有房可住”、“住得满意”。

  今年春节,美团各业务条线团队都有坚守岗位的工作人员,涵盖销售、产品、技术、商业分析、运营、客服等各个工种、各个岗位。为保障春节出行服务品质,美团全员将在公司或在家值守。与此同时,美团酒店客服团队已完成人员增配,在春节期间将持续提供7*24小时服务,确保春节期间的处理效率与平日一致。

  这个春节假日,将是对旅游服务质量的一次“大考”。为做好春节假日接待工作,美团酒店发布大数据显示,白领春节“返乡住酒店”成新趋势,低线城市酒店热度攀升,为此美团酒店针对不同需求推出了丰富的优惠活动。美团门票日前发布《2019春节游关键趋势预测》,针对年轻人春节出游“回归年味”这一新需求,携手60多家全国重点景区,于1月28日打造线上花灯庙会专场,方便游客提前预订特惠门票,合理安排出行时间。

  正是由于旅游行业员工坚守一线,才能换来春节期间游客的获得感、幸福感、安全感、满意度。若干年后,当我们站在历史的尽头,回望旅游事业的筚路蓝缕,这些“美好生活的创造者和守护者”,也许才是当之无愧最可爱、最可敬的人。